Как работает NPS и как использовать полученный индекс?

Шаг номер один

Задать вопрос

NPS состоит всего из 1 простого аккуратно заданного вопроса. Клиенты отвечают на него в 2 этапа. Первый этап - это выбор значения от 0 до 10. Это дает стандартизированный количественный показатель, который может быть отслежен в динамике.

Шаг номер два

Ответ в свободной форме

Вторая часть - это свободная форма ответа на вопрос. Эта та часть, где NPS получает дополнительные смыслы. Свободный ответ позволяет потребителю задать контекст своего овтета и выбираемого рейтинга, описать своими словами свои мысли.

Шаг номер три

Сгруппируйте ответы

Респонденты формируют 3 группы в соответствии со значениями их ответов от 0 до 10.
Но что в действительности означают эти группы?

Промоутеры

Оценка от 9 до 10

“Отличный продукт и отличный сервис! Обязательно вернусь к вам еще раз!”

Промоутеры

Промоутеры будут обязательно рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Они жаждят поделиться своими позитивными эмоциями от вашего продукта.

Нейтралы

Оценка от 7 до 8

“В целом неплохо. Сервис не идеальный, но соотношение цена/качество норм.”

Нейтралы

Нейтралы скорей всего удовлетворены вашим сервисом и продуктом, но не так, чтобы сильно. Они в целом довольны, но еще не решили для себя готовы ли они рекомендовать.

Критики

Оценка от 6 и ниже

“Это было просто ужасно. Обслуживание просто провальное, никому бы не советовал.”

Критики

Критики однозначно не фанаты вашего бренда. Они разочарованы и уж точно не будут рекомендовать вас занкомым, а наоборот, будут вас критиковать.

Шаг номер четыре

Рассчитайте ваш NPS

NPS представляет цифровое значение в диапазоне от -100 до 100, которое является индексом лояльности ваших потребителей.

Формула NPS

Ваше значение NPS - это % промоутеров минус % критиков.

71 − 14 = 57

Отслеживайте и анализируйте ваш NPS во времени

Ваш цифровой NPS позволит вам проследить насколько ваши управленческие решения влияют на потребительскую лояльность.

Прислушивайтесь к вашим клиентам

В то время как цифровой индекс лояльности позволяет вам понять реальное положение дел, дополнительным важным фактором является контекст обратной связи из первых уст.

Почему все передовые компании используют NPS?

NPS - это прозрачный путь выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Методология проста в понимании и применении, а также эффективна. Так как такой подход сфокусирован именно на клиенте.

Применима в компаниях любого размера и отрасли

Независимо от вашей отрасли или размера вашей компании, NPS это отличный способ для выстраивания отношения с клиентом. Кафе, рестораны, отели, банки, медецинские клиники и др. - NPS универсален!

Перестаньте терять ценнейшую обратную связь

Большинство компаний довольствуется лишь малой частью обратной связи, которую оставляют крайне эмоциональные клиенты. Однако всем вашим клиентам есть что сказать вам, и вы должны дать им эту возможность!

Все крупные успешные компании отдали свое доверие NPS в областе работе с отзывами клиентов.

Заинтересовались внедрением NPS?

Подключение к Loyall - самый простой способ начать отслеживать лояльность клиентов!

Оставить заявку

Контакты

Тел.: 8 (843) 248-42-11, Email.: info@loyall.ru

Адрес: г. Казань, 420074, ул. Петербургская, 52

Вы можете связаться с нами любым удобным для вас способом или заказать звонок и мы вам перезвоним.