Что такое индекс потребительской лояльности NPS®?
Net Promoter Score (или Net Promoter System) - это простая и проверенная методология для измерения удовлетворенности клиента за счет полученной обратной связи из первых уст.
Успейте получить БЕСПЛАТНЫЙ 7-дневный стартовый курс по NPS себе на почту!
Как работает NPS и как использовать полученный индекс?
Задать вопрос
NPS состоит всего из 1 простого аккуратно заданного вопроса. Клиенты отвечают на него в 2 этапа. Первый этап - это выбор значения от 0 до 10. Это дает стандартизированный количественный показатель, который может быть отслежен в динамике.
Ответ в свободной форме
Вторая часть - это свободная форма ответа на вопрос. Эта та часть, где NPS получает дополнительные смыслы. Свободный ответ позволяет потребителю задать контекст своего овтета и выбираемого рейтинга, описать своими словами свои мысли.
Сгруппируйте ответы
Респонденты формируют 3 группы в соответствии со значениями их ответов от 0 до 10.
Но что в действительности означают эти группы?
Оценка от 9 до 10
“Отличный продукт и отличный сервис! Обязательно вернусь к вам еще раз!”
Промоутеры
Промоутеры будут обязательно рекомендовать вас своим друзьям и знакомым. Они жаждят поделиться своими позитивными эмоциями от вашего продукта.
Оценка от 7 до 8
“В целом неплохо. Сервис не идеальный, но соотношение цена/качество норм.”
Нейтралы
Нейтралы скорей всего удовлетворены вашим сервисом и продуктом, но не так, чтобы сильно. Они в целом довольны, но еще не решили для себя готовы ли они рекомендовать.
Оценка от 6 и ниже
“Это было просто ужасно. Обслуживание просто провальное, никому бы не советовал.”
Критики
Критики однозначно не фанаты вашего бренда. Они разочарованы и уж точно не будут рекомендовать вас занкомым, а наоборот, будут вас критиковать.
Рассчитайте ваш NPS
NPS представляет цифровое значение в диапазоне от -100 до 100, которое является индексом лояльности ваших потребителей.
Формула NPS
Ваше значение NPS - это % промоутеров
минус
% критиков.
71 − 14 = 57
Отслеживайте и анализируйте ваш NPS во времени
Ваш цифровой NPS позволит вам проследить насколько ваши управленческие решения влияют на потребительскую лояльность.
Прислушивайтесь к вашим клиентам
В то время как цифровой индекс лояльности позволяет вам понять реальное положение дел, дополнительным важным фактором является контекст обратной связи из первых уст.
Почему все передовые компании используют NPS?
NPS - это прозрачный путь выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Методология проста в понимании и применении, а также эффективна. Так как такой подход сфокусирован именно на клиенте.
Применима в компаниях любого размера и отрасли
Независимо от вашей отрасли или размера вашей компании, NPS это отличный способ для выстраивания отношения с клиентом. Кафе, рестораны, отели, банки, медецинские клиники и др. - NPS универсален!
Перестаньте терять ценнейшую обратную связь
Большинство компаний довольствуется лишь малой частью обратной связи, которую оставляют крайне эмоциональные клиенты. Однако всем вашим клиентам есть что сказать вам, и вы должны дать им эту возможность!
Все крупные успешные компании отдали свое доверие NPS в областе работе с отзывами клиентов.
Заинтересовались внедрением NPS?
Подключение к Loyall - самый простой способ начать отслеживать лояльность клиентов!
